Inleiding
In dit programma wordt aangegeven hoe het bestuur en de dienstverlening aan de burgers in 2017 heeft gefunctioneerd.
Voor het bestuur zijn de ambities uit coalitieprogramma leidend in het uitvoeren van de taken en het besluitvormingsproces. Het bestuur is verantwoordelijk voor de dienstverlening aan de burgers in Venlo en heeft daarnaast als bestuur van de centrumgemeente een bijzondere verantwoordelijkheid voor de regionale ontwikkelingen.
Begroot vs Realisatie
Lasten
Begroot vs Realisatie
Baten
Programmadoelstelling
Strategische doelen
Bevorderen van excellent Bestuur en Dienstverlening aan de burgers en ondernemers
Tactische doelen
- Goed vertegenwoordigen van belangen burgers en bedrijven
- Beheren van en informeren over archiefstukken
- Verzorgen van excellente dienstverlening aan burgers en bedrijven
- Verzorgen van adequate informatievoorziening aan burgers en bedrijven
- Bevorderen van regionale samenwerking vanuit centrumfunctie
In 2017 is een vervolg gegeven aan ‘Buurt bestuurt’ en het verkennen van de mogelijkheden om inwoners meer zeggenschap te geven over hun eigen leefomgeving. In de gekozen oplossingen hebben zowel gemeente als bewoners een verantwoordelijkheid. Deze wijze van werken is voor iedereen een leerproces en dat gaat met vallen en opstaan.
In vervolg op eerdere besluitvorming én in vervolg op de motie die op 28 juni 2017 in de raad is aangenomen (topprioriteit voor integrale aanpak vergeten Blerickse wijken) zijn zowel intern als extern verdergaande stappen gezet in het wijkgericht werken. Er is volop geïnvesteerd in bestaande netwerken en er zijn nieuwe netwerken opgebouwd waarin met bewoners wordt gesproken over hun buurt en wijk. De methodiek Buurt Bestuurt wordt daarbij gehanteerd. De evaluatie van de pilots Buurt Bestuurt is in mei 2017 aan u voorgelegd (raadsinformatiebrief nr. 75 ). Via de raadsinformatiebrief van september 2017 (nr. 118) bent u geïnformeerd over de voortgang van de uitvoering van deze motie. Daarnaast wordt er ook op buurtniveau gesproken met bewoners die concrete zaken opgepakt willen zien. Vanuit bestaande budgetten zijn hiervoor middelen vrijgemaakt.
Daarnaast zijn de volgende activiteiten concreet opgepakt:
- In Blerick is door bewoners samen met de gemeente een nieuwe inrichting ontworpen en uitgevoerd op een pleintje, gelegen aan de Vliegenkampstraat (centrum).
- In Velden heeft een werkgroep van bewoners samen met gemeente en dorpsraad aan de Gruttostraat een speeltuin opnieuw ingericht, waarbij de werkgroep het budget van de gemeente heeft weten te verdubbelen door fondsenwerving.
- Buurtbussen in Venlo Zuid, Tegelen, Steyl, Belfeld, Boekend en Venlo Noord
- Hoeskamerproject in Steyl
- Realisering ’t Superweike in Belfeld
- Afvalproject rondom zwerfafval in alle wijken en dorpen: gemeente faciliteert en financiert, vrijwilligers ruimen in de meeste wijken en anonieme gebieden zwerfafval op.
- In Arcen het nieuw aan te leggen speeltuin/speelpark op voormalige locatie basisschool aan de Boerenweg. Ook hier hebben dorpsraad en werkgroep voor additioneel geld gezorgd.
- Whatsapp buurtpreventiegroepen in vele straten, buurten en dorpen. Gemeente Venlo levert hierbij de borden via SAM-fonds.
Een belangrijke indicator binnen dit programma is het burgeroordeel over het gemeentebestuur. Dit is uitgedrukt als het percentage positieve antwoorden op de vraag “Hoeveel vertrouwen heeft u in de manier waarop uw gemeente wordt bestuurd?" (heel veel / veel) minus het percentage negatieve antwoorden (weinig / nauwelijks tot geen). Er is dus sprake van een saldo van positieve en negatieve oordelen. De vraag is gesteld in de stadspeiling.
De indicator is in 2015 voor het eerst gemeten. Toen had 27% (heel) veel vertrouwen tegenover 20% weinig tot geen vertrouwen. Saldo: +7. In het najaar van 2017 had 14,5% (heel) veel vertrouwen tegenover 28,3% weinig tot geen vertrouwen. Saldo -14. Er lijkt in onze gemeente dus sprake van stevige afname van vertrouwen in het gemeentebestuur, ook ten opzichte andere Nederlandse gemeenten. In andere gemeenten immers waar dezelfde meting in beide jaren heeft plaatsgevonden is dit vertrouwenssaldo juist met gemiddeld 8 punten gestegen (uit: Waar Staat Je Gemeente).
Naar de oorzaken hiervoor hebben we geen onderzoek gedaan. Het gemeentebestuur heeft het afgelopen jaar uiteraard te maken gehad met een onverwacht groot tekort op de uitgeven voor jeugd en maatschappelijke ondersteuning en een onderzoek naar de gang van zaken in Q4. Twee collegeleden traden het afgelopen jaar als gevolg van de tekorten in het sociaal domein af. In de media is hier veel aandacht voor geweest en dit zal naar verwachting niet hebben bijgedragen aan een verbetering van deze indicator.
De afgelopen jaren hebben in het teken gestaan van de doorontwikkeling naar een organisatie die met een goed oog voor de belangrijkste opgaven met het gezicht naar de samenleving staat. Dichtbij onze inwoners, met een goed gevoel voor de balans tussen zelf doen en organiseren en overlaten aan de gemeenschap. Dat laatste, dat 'loslaten in vertrouwen', blijkend verrassend moeilijker dan vooraf gedacht. Taken die lang door ons werden uitgevoerd worden niet 'zomaar' door de gemeenschap overgenomen. Verwachtingen ten aanzien van de overheid zijn onverminderd groot, het vermogen als gemeenschap om zelf zaken te organiseren (echter nog) niet.
De gemeente zal haar meerwaarde moeten aantonen, haar 'vakmanschap' en organiserend vermogen moeten inzetten ten behoeve van een mooier, beter, welvarender Venlo. Beter aansluiten op initiatieven uit de gemeenschap zelf en gericht moeten werken aan de belangrijkste uitdagingen. Wij hebben daarom de organisatie opgedragen om programmatisch werken opnieuw in te voeren, gericht op die uitdagingen. Die uitdagingen echter zijn, na de vaststelling van de vigerende stadsvisie zeven jaar geleden, wellicht aan een bescheiden herijking toe. Hoofdopgaven zijn immers weliswaar veranderlijk, we verwachten echter niet dat hiermee een fundamentele koerswijziging nodig is. Opgaven zoals demografie, aantrekkingskracht en sociale ruggengraat zijn nog steeds actueel en behoeven, in onze ogen, wellicht een aanvulling zoals de onmiskenbare klimaat- en energieopgave.
In 2017 is de organisatie stevig gereorganiseerd en zijn alle medewerkers -gelet op hun 'vakmanschap' geplaatst in het team waarin dit het beste tot zijn recht komt. Ook hebben we voorbereidingen getroffen om het programmatisch werken in 2018 in te voeren.
Wat betreft de beoordeling van onze dienstverlening is sprake van een stabiel beeld. Onze inwoners gaven de gemeentelijke dienstverlening in 2017 een rapportcijfer van 6,5. Dat is onveranderd in vergelijking met 2015 en 2013. Het aantal klachten is licht toegenomen.
Indicator | JR 2016 | JR 2017 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | ||||
Verhouding volume dienstverleningscontacten (waardevraag) t.o.v. volume contacten als gevolg van fouten in de organisatie (foutvraag) | 49,00 | 53,00 | 57,00 | 60,00 | ||||||
Alle binnenkomende calls zijn te verdelen in vier categorieën: 1) beoogde dienstverleningsvragen, d.w.z. vragen naar datgene wat wij als gemeente willen leveren (waardevraag, 41% in 2015); 2) calls als gevolg van fouten of onduidelijkheden (25% in 2015); 3) doorverbinden (21%); en 4) afspraak maken (13%).De indicator geeft het percentage waardevraag. De beoogde stijging van 41% in 2015 naar 60% in 2020 is ambitieus. Deze stijging van de waardevraag kan uit alle drie de overige categorieën komen.In 2015 is dit als proef voor het eerst gemeten. Het is vooralsnog niet mogelijk gebleken om de informatie structureel te ontsluiten via het zaaksysteem zoals bedoeld was. Er zijn daarom geen realisatiecijfers vanaf 2016. | ||||||||||
Indicator | JR 2016 | JR 2017 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | ||||
Aantal (informele) klachten | 401,00 | 426,00 | 410,00 | 410,00 | 410,00 | 410,00 | ||||
Het aantal ingekomen klachten in 2017 was 426. Dat betekent een stijging ten opzichte van 2016 van 25 klachten. Met name tijdens de zomermaanden heeft er een piek aan klachten plaatsgevonden, als gevolg van langere wachttijden voor het maken van afspraken voor producten van Publiekszaken en langere wachttijden aan de balies. Naar aanleiding van de signalen voortkomend uit deze klachten, zijn er afhaalbalies gerealiseerd, waardoor de wachttijden sinds de herfst weer zijn afgenomen. Gezien het feit dat het aantal klachten in de laatste jaren weliswaar fluctueert, maar uiteindelijk toch een groei laat zien, is het reëel om voor de komende jaren het begrote aantal klachten aan te passen van 410 naar 420. | ||||||||||
Indicator | JR 2016 | JR 2017 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | ||||
Klanttevredenheid dienstverlening | 6,50 | 7,00 | 7,20 | 7,20 | 7,20 | |||||
Gemiddeld rapportcijfer van burgers op de vraag “Hoe waardeert u – over het algemeen – de dienstverlening van uw gemeente?” (1-10) in de stadspeiling. In 2017 is deze gemiddelde waardering onveranderd gebleven ten opzichte van de voorgaande metingen in 2015 en 2013. | ||||||||||
Doelen & Prestaties
De voornaamste inspanningen die in 2017 zijn geleverd benoemen we per thema zoals die waren opgenomen in de programmabegroting 2017-2020.
Goed vertegenwoordigen van belangen burgers en bedrijven
1. Werkwijze gemeenteraad
De gemeenteraad heeft zich in 2017 ingespannen om laagdrempeligheid, toegankelijkheid en responsiviteit in evenwicht te brengen met de noodzakelijk geachte investeringen voor de lange termijn. De raad wil de agenda van de stad/gemeente beter laten aansluiten op de visie en de daaruit voortvloeiende acties waartoe in het stadhuis wordt besloten.
Om dat voor elkaar te krijgen is geïnvesteerd in betere informatie, agendavorming en controle en het accentueren van de verbinding met inwoners, bedrijven en organisaties.
2. Besturingsfilosofie
De besturingsfilosofie van de gemeente Venlo is opgebouwd langs de zeven pijlers van het duurzaamheidsconcept cradle to cradle:
1. blijf innoveren;
2. verbind plaats en context, verbind belangen;
3. kringloop is onze kracht;
4. geniet van mobiliteit;
5. maak gebruik van aanwezige energie;
6. creëer helderheid;
7. ontwerp voor toekomstige generaties.
Duurzaamheid en zorg voor je omgeving gaat immers verder dan bakstenen en gebouwen, het is een manier van denken en werken. De uitgangspunten van de besturingsfilosofie zijn verwerkt in diverse beleids- en visiedocumenten, in ons werving- en selectieproces, de inrichting van de organisatie. Kernbegrippen zijn ruimte geven aan innovaties en initiatieven en daar worden ingezet waar je het beste tot je recht komt (vakmanschap), maar ook het bevorderen van een aanspreekcultuur, verantwoordelijkheid nemen en sturing geven.
3. Public affairs en lobby
In 2017 is er -in Regio Venlo-verband- een public affairs en lobbyplan opgesteld waarin wij onze belangrijkste lobbydossiers hebben opgenomen en ten aanzien hiervan onze strategie onderling afgestemd. Als centrumgemeente en opdrachtnemer voor deze regionale opgaven hebben wij het afgelopen jaar op Europees en op nationaal niveau gezocht naar mogelijkheden voor cofinanciering of beleidsbeïnvloeding. Met het oog op de ondersteuning en lobby gericht op de nieuwe Europese programmaperiode hebben wij een aanbesteding gedaan, met als doel om onze kansen op succes zo groot mogelijk te maken. Succesvol was o.a. het binnenhalen van de rijks- en provinciale bijdrage voor de aanpak van de Vierpaardjes.
Beheren van en informeren over archiefbescheiden
Het Gemeentearchief heeft in 2017 invulling gegeven aan de drie traditionele hoofdactiviteiten: beheer, dienstverlening en acquisitie. Bijzondere aandacht was er voor het toezicht op de gemeentelijke archivering.
1. Beheer
Het project digitalisering van de bouwdossiers is in 2017 vrijwel geheel voltooid, evenals de verwerking van de aanvullingen op eerder overgebrachte overheidsarchieven (afwerking beide in 2018). De begeleiding van de externe digitalisering van het belangrijke archief de stadsrekeningen is voortgezet. Vrijwilligers hebben gewerkt aan de ontsluiting van particuliere archieven en collecties.
2. Dienstverlening
Het publiek is bediend via de studiezaal; informatieverstrekking vond plaats via mail, telefoon, post, website en social media. Een groot deel van de al eerder gedigitaliseerde akten van de Burgerlijke Stand kwam daadwerkelijk beschikbaar via de website. In samenwerking met het Stadtarchiv van partnerstad Krefeld en met financiële steun van de Euregio is een groot project in het kader van het Lutherjaar 1517-2017 uitgevoerd. De samenwerking met de Venlo Academie werd uitgebouwd. We zijn in 2017 voorbereidingen gestart voor publicaties in het kader van 675 jaar stad in 2018.
3. Acquisitie
De gemeentearchivaris neemt deel aan de Stuurgroep PRIO, waarin de verbetering van de (digitale) informatiehuishouding van de gemeente wordt bevorderd. Voorbereidingen zijn uitgevoerd voor de nieuwe rapportage over het horizontaal toezicht op de archivering. Ook hebben we geadviseerd over de digitalisering van de milieudossiers.
In 2017 zijn diverse aanvullingen op reeds aanwezige archieven en collecties verworven; een van de particuliere aanwinsten is het archief van de Stichting Passiespelen.
4. Toezicht
Op basis van de aanbevelingen in het rapport van de gemeentearchivaris betreffende het ‘Horizontaal Toezicht op de overgebrachte en niet-overgebrachte archieven van de gemeente Venlo’ en in de rapportage van Onderzoeksbureau KBenP, is gewerkt aan de verbetering van de kwaliteit van de archivering. In 2017 is daartoe het project PRIO (Project Informatiebeheer op Orde) ingericht en een projectmanager benoemd. De actualisering van de beleidskaders is één van prioritaire aandachtspunten. Alle bestaande beleidskaders zijn onderzocht op lacunes en voorstellen zijn gedaan tot aanpassing en verbetering. Als gevolg daarvan heeft de gemeenteraad de ‘Archiefverordening gemeente Venlo 2017’ goedgekeurd die in de plaats kwam van die uit 2010. Het college van Burgemeester en Wethouders heeft in aansluiting hierop het Besluit Informatiebeheer Gemeente Venlo 2017 vastgesteld, dat in plaats kwam van een dergelijk besluit uit 2010. In het Besluit Informatiebeheer 2017 zijn ook de taken en bevoegdheden van het ‘Strategisch Informatieoverleg’ (SIO) vastgelegd, zoals het Archiefbesluit dat sinds 2012 voorschrijft. Het SIO bewaakt de ketengerichte belangenafweging in de informatiehuishouding. Het college van B&W heeft de stuurgroep van het project PRIO tijdelijk aangewezen als ‘Strategisch Informatieoverleg’. Wat betreft de actualisering van de beleidskaders voldoet de gemeente Venlo daarmee weer aan de bestaande wet- en regelgeving.
Verzorgen van excellente dienstverlening aan burgers en bedrijven
1. Beheer Gemeentelijke Basisadministratie
In 2017 heeft het Rijk de ontwikkeling van een landelijke Basisregistratie Personen (BRP) voortijdig beëindigd. Deze voorzag een modernisering van de BRP die plaats-onafhankelijke dienstverlening mogelijk moest gaan maken.
2. Burgerlijke Stand
Dienstverleningsproducten inzake de burgerlijke stand worden stapsgewijs in digitale processen gegoten. In 2017 is het mogelijk geworden huwelijksaangifte te doen via de gemeentelijke website.
3. Naturalisaties
Voor de gemeente Venlo hebben zich op het vlak van naturalisaties geen nieuwe beleidsontwikkelingen voorgedaan. Het aantal aanvragen voor het Nederlanderschap is met 23% gestegen in 2017 ten opzichte van 2016.
4. Persoonsdocumenten
We hebben in 2017 een duidelijke toename gezien van het aantal aanvragen voor persoonsdocumenten die via de website (volledig digitaal) verlopen ten koste van het aantal persoonsdocumenten die aan de balie worden verstrekt.
5. Beheer register niet-ingezetenen (RNI)
Venlo is RNI-gemeente. Bij niet-ingezetenen gaat het om personen die een zodanige relatie met Nederlandse overheidsinstanties hebben dat registratie van hun basispersoonsgegevens van belang is voor een goede uitvoering van bepaalde overheidstaken. Zij kunnen in Venlo een burgerservicenummer aanvragen. In 2017 zijn bijna 19.000 inschrijvingen gerealiseerd, ongeveer 5.000 meer dan een jaar eerder.
6. Reisdocumenten en rijbewijzen
In 2017 zijn meer dan 33.000 reisdocumenten (paspoorten en identiteitskaarten) verstrekt, een stijging van 19%. Deze toename heeft, samen met onze RNI-taken, gezorgd voor een grotere drukte in de stadswinkel. Die is opgevangen door extra avondopenstellingen en het inrichten van afhaalbalies. De extra avondopenstellingen gelden tot maart 2019. Daarnaast hebben we in 2017 bijna 13.000 rijbewijzen uitgegeven.
7. Verkiezingen
In 2017 hebben we verkiezingen georganiseerd voor de Tweede Kamer. De opkomst in Venlo bedroeg 76,4%.
Verzorgen van adequate informatievoorziening aan de burgers en bedrijven
1. Post
In 2017 hebben we de inkomende post voor circa 90% digitaal verwerkt. De resterende 10% betreft vrijwel uitsluitend post die niet digitaal verwerkt hoeft te worden, zoals reclame.
We hebben in 2017 een toename gezien van de hoeveelheid binnengekomen elektronische post via het gemeentelijke mailadres info@venlo.nl.
2. Telefonie
Het callcenter heeft in 2017 meer dan 103.000 telefoontjes beantwoord. De kwaliteit van onze telefonische dienstverlening staat al enige jaren onder druk. We zijn er in 2017 onvoldoende in geslaagd de telefonische bereikbaarheid te verbeteren. Gebleken is dat investeringen noodzakelijk zijn om de gewenste verbeterslag te kunnen maken. In de meerjarenbegroting 2018 zijn daarvoor inmiddels maatregelen opgenomen.
3. Centrale balie
De centrale balie is (en was in 2017) altijd open, wanneer het stadskantoor open is voor burgers. Er is daarom altijd minimaal één gastheer/-dame aanwezig en één persoon van beveiliging. Dit om de dienstverlening te kunnen aanbieden die we hebben afgesproken.
De gastvrouw/-heer is het aanspreekpunt voor burgers en zorgt ook voor de ontvangst en door-geleiding van bezoekers voor zowel bestuur als ambtenaren.
4. Webdiensten
Met de introductie van de nieuwe website, het centraliseren en professionaliseren van het beheer is in 2015 een stevige basis gelegd voor betere online dienstverlening. In 2017 is hierop verder gebouwd. Diverse klantreizen zijn verbeterd en oude formulieren zijn omgezet naar nieuwe (en toegankelijkere) formulieren. Daarnaast is er geïnvesteerd in het beter bedienen van secundaire doelgroepen op de website, zoals potentiële investeerders en toeristen. Zij worden nog eenduidiger en eenvoudiger doorgeleid naar andere (speciaal daarvoor ontwikkelde) websites.
5. Media
In 2017 heeft Venlo sterker dan voorheen ingezet op de verschillende social media kanalen om de inwoners te bereiken. Het aantal volgers van het gemeentelijke Facebook-account is afgelopen jaar sterk gestegen, het aantal volgers op Twitter, Instagram en LinkedIn is licht gestegen. We zien dat we via deze kanalen een steeds hoger bereik weten te realiseren. Tegelijkertijd bieden deze kanalen ons de gelegenheid om naast het verstrekken van informatie óók in gesprek te komen met de inwoners.
Daarnaast zetten we uiteraard nog steeds de traditionelere media in: Met het oog op Venlo, beeldkrant, 1Venlo. Voor het programma Met het oog op Venlo is in 2017 een nieuw format ontwikkeld in overleg met Omroep Venlo. Belangrijkste verandering is dat we niet langer als gemeente ons beleid ‘verkopen’ in het programma, maar we belichten een aan de gemeente gerelateerd onderwerp vanuit de optiek van een inwoner / vrijwilliger.
Tot slot hebben we ons in 2017 steeds de vraag gesteld aan welke informatie de inwoners behoefte hebben en die informatie prioriteit gegeven in de diverse media.
Bevorderen van regionale samenwerking vanuit centrumfunctie
Samen met de andere regiogemeenten hebben wij gewerkt aan de verdere uitvoering van het regioprogramma 2015-2018. Daarnaast zijn wij eind 2017 gestart met de voorbereiding van een actualisatie van de strategische regiovisie. Op basis van de geactualiseerde regiovisie zullen we samen met de andere regiogemeenten een nieuw regioprogramma opstellen voor de komende vier jaar.
Financiën
Programma 01: Bestuur & Publieke dienstverl.
bedragen x €1.000
Begroting na wijziging 2017 | Rekening | % | Verschil | |
Baten | 6.702 | 6.555 | 98% | -146 |
Lasten | 10.569 | 10.369 | 98% | 200 |
Saldo baten en lasten | -3.867 | -3.814 | 99% | 53 |
Onttrekkingen aan reserves (baten) | 65 | 0% | -65 | |
Toevoegingen aan reserves (lasten) | 223 | -223 | ||
Saldo verrekening met reserves | 65 | -223 | -345% | -288 |
Totaal resultaat programma 01 | -3.802 | -4.037 | 106% | -234 |
Een nadere toelichting op bovenstaande tabel is opgenomen in hoofdstuk 4.1.1.